*Por Cristovão Wanderley
A busca pela total satisfação dos clientes sempre foi um desafio das empresas, algo como encontrar uma agulha no palheiro. As marcas que conquistam o feito certamente ganham status diferenciado e um lugar privilegiado no coração dos consumidores. E para chegar lá, é preciso investir pesado na experiência do cliente (CX, na sigla em Inglês).
Esse investimento, no entanto, não precisa ser traduzido em cifras gigantescas. Há quem acredite que é necessário direcionar milhares de reais para a estratégia. Na minha visão, no entanto, a combinação das tecnologias adequadas e pequenas, mas significativas, mudanças em processos que colocam o cliente no centro, surtem efeito positivo.
No contexto atual, a tão almejada CX é uma das três principais áreas de investimento em marketing, segundo a consultoria Gartner. Por isso, é importante para os líderes da área orientar e capacitar todos na empresa para otimizar as interações com o cliente, digital ou analógica, uma ação que anda de mãos dadas com a tecnologia.
O Gartner indica que até o final de 2020 empresas que implantarem tecnologias centradas no cliente de modo a refletir empatia em seus usuários serão três vezes mais propensas a se manterem competitivas no universo digital. Por outro lado, produtos e serviços que não promoverem boas experiências destruirão 30% dos projetos no mercado.
A jornada para a satisfação começa com o atendimento das necessidades básicas dos clientes. Esta etapa e as seguintes são táticas, reativas e voltadas para a remoção de atritos que atrapalham as melhores experiências. É aqui que entra a tecnologia e a inovação.
Fizemos na Stratlab uma pesquisa para entender como o marketing tem conduzido esse processo. Antes dessa pesquisa - e da pandemia - o desejo das empresas era que a transformação digital trouxesse para o mercado a otimização de processos, produtividade, consistência de dados e uma relação cada vez mais próxima e personalizada entre marca e cliente. Fica claro com as respostas que obtivemos que isso ainda é esperado, mas diante dos dados e cenários, concluímos que precisamos fazer diferente.
A humanização entra como fator relevante, algo que a tecnologia tem priorizado. O processo de implantação da nova Cultura Centrada no Cliente (CC - Customer Centric), alinhada com a transformação digital aprimora a experiência do cliente, além de promover ganho de produtividade e receita.
Processos criativos, inovadores e disruptivos são incorporados em todos os passos da jornada do cliente. É a verdadeira relação ganha-ganha. Cliente satisfeito, negócio sustentável, prova de que Marketing + CX + tecnologia é, de fato, uma equação de sucesso.
*Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Folha Dirigida.
Sobre o autor
Cristovão Wanderley é sócio-diretor geral da Stratlab Inteligência Digital, responsável por inovação, estudo de tendências de tecnologia e adoção de novas ferramentas, além de desenvolver estratégias de negócio por meio do marketing digital. Formado em Design Gráfico pela Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), ele tem ainda larga experiência em Growth Strategy, SEO estruturado para vendas e Social Selling.
